Front Office

Tugas Front Office

1.      istilah-istilah yang terkait dengan bagian reservasi

·         booking/reservation Reservasi : kamar yang dilakukan oleh calon tamu beberapa waktu sebelum kedatangannya dengan cara, lewat telepon, faksimile, e-mail, ataupun datang langsung.

·         Duplicate Reservation : Dua pembukuan atau lebih yang dibuat oleh seseorang atau beberapa penumpang yang sama, sedangkan penumpang tersebut hanya dapat menggunakan salah satu dari reservasi tersebut.

·         Local Reservation : Reservasi yang dibuat oleh penumpang setempat baik melalui kantor penjualan setempat, travel agent, maupun penerbangan lainnya di wilayah yang sama.

·         Cancellation : Pembatalan yang dilakukan oleh pihak pemesan, bahwa mereka tidak jadi mempergunakan fasilitas hotel. Hal tersebut dilakukan sebelum waktu check- in tiba.Biasanya hal ini akan dikenakan biaya dengan jumlah tertentu.

·         Alternative Reservation : Reservasi dengan status confirm yang diberikan kepada penumpang sebagai alternatif penerbangan.

·         An non-affiliate reservation : Jaringan pemesanan kamar yang tidak terikat pada mata rantai hotel.

·         Amendments : Orang yang pernah memesan kamar. Akan tetapi,terjadi suatu perubahan kedatangannya,lama tinggal, perubahan nama tamu yang akan tinggal/menginap.

·         Confirmed reservation : Pemesanan kamar yang sudah dikonfirmasikan.

·         An affiliate reservation : Sebuah jaringan pemesanan kamar untuk hotel yang memiliki mata rantai bisnis, seperti Sheraton Hotel, Hilton Hotel, Hyatt Hotel, The Ritz Carlton Hotel ,Inter Continental Hotel, dan lain-lain.

·          updating : Penyesuaian terhadap data yang telah dicatat sebelumnya sampai dengan waktu tertentu.

Referensi : http://www.scribd.com/doc/17734002/Istilah-Istilah-Perhotelan

2.       SOP ketika penanganan pemesanan kamar

a)      Pemesanan kamar untuk tamu individu.

Agar dapat memberikan pelayanan yang baik dan cepat maka petugas pemesanan kamar harus selalu siap dan mengetahui data-data secara cepat : 

1. Dapat atau tidaknya permintaan pesanan itu diterima.
2. Catatan dan kumpulan informasi tamu yang diperlukan.
3. Pengadaan alokasi khusus apabila ada permintaan kamar secara khusus.

• Penulisan pemesanan kamar

Setiap penulisan nama tamu dalam pemesanan kamar harus dilakukan dengan baik, cara penulisan dan ejaan harus betul. Hal ini penting untuk memudahkan informasi, baik kepada tamu maupun bagian penerimaan atau receptionist. Tata cara penulisan nama tamu sangat penting untuk diketahui, karena kesalahan penulisan nama akan dapat berakibat fatal dan menimbulkan image yang kurang baik bagi si tamu. Oleh karena itu , slip informasi pada rak haruslah disusun berdasarkan abjad (alphabetical), yang didahului dengan nama akhir (surename) baru kemudian diikuti dengan nama depan (initial)

•  Pencatatan Data Pemesanan Kamar

Bila pengisian formulir pemesanan kamar telah selesai secara lengkap maka data-data tersebut dimasukkan ke dalam buku reservasi. Selanjutnya, data atas jumlah atau jenis kamar dicatat pada tabel (reservation chart bentuk board atau bentuk buku yang besar). Dan kartu pemesanan kamar tersebut kemudian diarsipkan, sesuai dengan hari ataupun tanggal kedatangannya. Catatan : Ada beberapa hotel yang menggunakan slip pemesanan kamar (reservation slip). Setelah ditulis dengan lengkap, slip tersebut dimasukkan (diselipkan) pada reservation rack (rak pemesanan kamar).

Referensi : http://118.97.188.75/virlib/multi_media/perhotelan/modul01/ch1/1_1_2/index.html

b)    Pemesanan kamar untuk tamu VIP.

    LANGKAH KEGIATAN

1.     Greeting, offer helping.

2.     Asking the guest request

3.     Checking the available of room

4.     Asking for the name, if we have known that he / she is VIP guest, not necessary to ask their details, because we have had the details already and also the request of the guests. It is done to make the process be faster. So they will satisfy more.

5.     Repeat the reservation, to make sure that there is not mistake.

6.     Closing the process by saying thank you, hoping for the coming.

Buat "VIP Treatment Order Form" rangkap 3 (tiga)

• Original : F & B Departemen (Food & Beverages Order) / Housekeeping (Flower Order)
• Ist Copy : Cost Control
• 2nd Copy : File Catatan : VIP TR Order Form. Dibuat apabila ada permohonan dari manajemen.

Referensi : http://118.97.188.75/virlib/multi_media/perhotelan/modul02/SOP/2_0_0/index.html

c)      Pemesanan kamar untuk tamu rombongan.

1. Lihat catatan yang ada pada " Log Book ", apabila ada pesan-pesan yang harus diselesaikan dari manajemen, tamu atau Receptionist sebelumnya.
2. Teliti / check formulir-formulir yang akan digunakan. Apabila tidak mencukupi segera membuat " Store Requisition ".
3. Lihat situasi kamar pada " Room Status Report / Rack ".Periksa jumlah kamar yang bisa dijual, jumlah kamar yang akan diisi pada hari ini, jumlah kamar yang rusak yang dan jumlah kamar yang akan "Check Out".
4. Lihat daftar nama-nama tamu yang akan tiba pada hari ini pada " Today Expected Arrival " dan " Group ".
5. Lakukan " Blocking " kamar-kamar untuk tamu yang akan tiba hari ini. Baik "VIP" , "Individual" maupun "Group" dan catat nomor-nomor kamar pada " Expected Arrival List ".
6. Kirimkan "Expected Arrival List"

• Original : Housekeeping
• Ist copy : File

7.      Buat " Rooming List " apabila ada " Group " akan tiba hari ini, siapkan kunci kamar, isi "Guest Card" dan masukkan ke dalam amplop.

8.      Periksa " Housekeeping Report " yang diterima dengan " Room Status Report/Rack ".Dan " Discrepancy Report " apabila terjadi perbedaan pada Status Kamar.

Referensi : http://118.97.188.75/virlib/multi_media/perhotelan/modul02/SOP/2_0_0/index.html

d)    SOP tamu pembatalan pemesanan kamar

v  Ambil pemesanan kamar yang ada d arsip

v  Tuliskan pada formulir pemesanan kamar atau tanda cancelled atau tanda – tanda. Catat tanggal pembatalan dan nama pemesan yang membatalkan di simpan pada arsip khusus dan tidak boleh di sobek atau di buang

v  Menghapus data – data pada reservation chart dan member tanda – tanda pada buku harian pemesanan kamar.